مزيت‌‌های رزرواسیون آنلاین/ نوشتاری پيرامون اهميت هم‌گام شدن صنعت هتلداری با فناوری‌های روز/ نویسنده: جمشيد حمزه‌زاده (رییس جامعه هتلداران ايران و مدرس دانشگاه)
امروزه
تکنولوژی به بخشی جدایی ناپذیر از زندگی روزمره انسان ها تبدیل شده است و به هرسو
که نگاه شود ردپای آن را در زندگی خود دیده می شود. فناوری‌هاي نوين زندگی را متحول كرده و آسان‌تر و بهتر کرده است.
به لطف تکنولوژی، فاصله‌های دور بسيار نزدیک‌تر شده و سرعت زندگی افزایش یافته
است. ارتباطات و سفر سرعت يافته و تعاملات بيشتر شده. خيلي از كارهايي كه در گذشته
ساعت‌ها زمان می‌برد، حالا در عرض چند ثانیه انجام می‌شود. جهان کوچک‌تر شده و فرايندهاي
جاري در زندگی سرعت بیشتری پیدا کرده است. گردشگری صنعتی
بسیار گسترده و پیچیده است و امروزه شاهدیم كه با استفاده از به کار گیری سیستم‌های
تجارت الکترونیک و وب‌محور، تلاش شده بهره‌گیری از خدمات این صنعت به آسانی انجام شود. صنعت هتلداری
یکی از ستون‌های مهم صنعت گردشگری است و روزانه دستخوش تحولات بسیار عمده‌ای همسو
با تکنولوژی‌های روز دنیا است. بنابراین
بسیار مهم است که در صنعت هتلداري ایران هم مانند كشورهاي پيشرفته در صنعت گردشگري
دنيا گام‌های موثری در حوزه فناوري برداشته شود. هتل های کوچک
و بزرگ برای رشد نیاز به تکنولوژی دارند و با پیشرفت تکنولوژی در حال رشد و گسترش
هستند. این تکنولوژی است که بستر توسعه را براي هتلها فراهم مي‌كند. در دوره‌اي
هستيم كه مساله سرعت بخشيدن به فرايندها اهميت زيادي دارد و همه به دنبال کوتاه كردن
مسیرها در راه رسیدن به اهدافشان هستند و در اين زمينه از روش‌ها و تکنینک‌های روز
دنیا بهره مي‌جويند. صنعت مهمان‌نوازی نيز با وجود محدودیت‌ها و مشکلاتي كه وجود
داشته، همواره سعی كرده است نسبت به سایر صنایع پیشرفت‌های روزافزون گام بردارد. سیستم‌های نرم
افزاری به روز و مناسب به هتلها کمک می‌کنند تا بهره‌وری افزایش یابد، روال‌های جاری
به راحتی کنترل شود، تصمیم‌سازی در شرايط آسان‌تري انجام گيرد، گزارش‌های مناسبی
تهیه شود و در نهایت موجبات رضایتمندی مهمانان فراهم آيد. بنابراین نرم‌افزارهای
به روز و مناسب ابزارهایی لازم و ضروری محسوب می‌شوند. با ارتقای
سیستم‌های توریسم الکترونیکی و رونق تجارت
الکترونیک در حوزه گردشگری و هتلداری، حوزه های مربوط به رزرواسیون آنلاین بیشتر از قبل مورد توجه عموم و
دست اندر کاران این صنعت قرار گرفته است، زیرا داشتن اینگونه تجهیزات برای هتل ها
امری بسیار ضروری شمرده می‌شود. یکی از
بزرگترین تکنولوژی‌هایی که فرآیند استفاده از هتل را برای هتلداران و همچنین عموم آسان
كرده، راه‌اندازی سیستم‌های نرم‌افزاری رزرواسیون آنلاین است که تغییرات شگرفی در
فرآیند رزرواسیون و ثبت اتاق رقم زده و سبب حدوث انقلابي ذدر اين عرصه شده است. رزرواسیون
آنلاین روشی شناخته شده برای رزرو هتل و امکانات آن است که به صورت اینترنتی لانجام
مي‌شود. مسافران می‌توانند با حفظ امنیت خود در فضای مجازی و رعایت جوانب امنیتی و محرمانه اطلاعات مالی‌شان،
به کمک سیستم‌های رزرواسیون آنلاین و پس از مقایسه قیمت‌ها و امکانات هتل‌های
مختلف، اتاق‌های مورد نظر خود را روی سامانه اینترنت رزرو كنند. پیش از به وجود
آمدن این سیستم کلیه امور مربوط به رزرواسیون به صورت آفلاین و به کمک فکس و تلفن
صورت میپذیرفت(1). سیستم‌های رزرو آنلاین هتلها پروسه فروش هتل را بسیار ساده‌تر
کرده‌اند. در این سیستم‌ها با کسب آگاهی از مقصد یا هتل مورد نظر، تاریخ سفر،
تعداد اتاق ها و امکانات مورد نیاز به راحتی با چند کلیک، رزرو خواسته شده انجام می‌شود(2).
در طول دهه‌ها و سال‌های اخیر سیستم رزرواسیون آنلاین هتلها در جهان علی‌الخصوص
درکشورهای توسعه‌یافته اروپایی و آمریکایی روند رو به رشد سریعی داشته است(3). سامانه‌های
رزرواسیون اینترنتی هتل در ایران در نیمه دوم دهه ی ۸۰ شمسی راه‌اندازی شدند كه
تعداد آنها هم از انگشتان دست فراتر نمی‌رفت. رفته رفته و با ارائه تخفیف‌های
مناسب و دسترسی مسافران به درگاه‌های اینترنتی استقبال دفاتر مسافرتی و شرکت‌ها از
این سامانه‌ها افزایش پیدا کرد. طوری که امروزه تقریباً به ازای هر ۱۰۰ آژانس
مسافرتی در ایران تقریباً یک سامانه موجود است. البته فقط چند سامانه جامعیت کامل
دارند و می‌توان از آنها به عنوان سامانه‌های جامع رزرو هتل داخلی نام برد(4). اگرچه در
ایران هنوز در این حوزه فاصله زیادی با نمونه های سیستم های رزرواسیون بین المللی وجود
دارد اما بهبود این بخش جز با فراهم آوردن زیر ساخت های فناوری ، بانکی و مدیریت یکپارچه
و نیز فرهنگ سازی های لازم در این زمینه محقق نخواهد شد. آنلاین شدن سیستم رزرواسیون
هتل مزایای متعددی دارد که عبارتند از(6): • سیستم رزرو آنلاین هتل در وقت کارمندان
صرفه جویی می‌کند: زمانی که رزرو به صورت آفلاین و به صورت تلفنی انجام می‌شود،
زمان زیادی صرف جوابدهی به تلفن، معاشرت با فرد مورد نظر، جست‌وجوی اتاق و امکانات
خواسته شده، توضیح امکانات موجود به فرد متقاضی و تنظیم برنامه سفر می‌شود. در این
شرایط هتلداران برای ارائه خدمات مناسب نیاز به کارمندان زيادی دارند که هزینه
بالایی به هتلدار تحمیل می‌کند و نیازمند فضا و امکانات قابل‌توجهی هستند. در شرایط
رزرو آنلاین، امکان انتخاب آپشن‌های مد نظر برای مسافر، پرداخت و دریافت ووچر بدون
حضور کارمند پاسخگویی در برابرش محقق می‌شود. • رفع مشکلات رزرو سنتی تلفنی: یکی از مهمترین
معایب رزرو تلفنی این است که مسافر یا آژانس می‌بایست در طول ساعات اداری تماس بگیرد
و در طول ساعاتی که کارمندان هتل حضور ندارند امکان رزرو یا بررسی موجودی هتل و
امکاناتش میسر نیست. علاوه بر این تنها یک یا چند تلفن به صورت همزمان امکان
برقراری ارتباط با رزرواسیون را دارند چون تعداد کارمندان و خطوط تلفن موجود محدود
است. در آن سو، سیستم رزرو آنلاین امکان بررسی موجودی و رزرو را در هرساعتی از شبانه روزی بدون در
نظر گرفتن محدودیت تعداد کاربران میسر میسازد. • امکان بررسی تمام امکانات هتل در یک صفحه:
در رزرو سنتی مسافر می‌بایست تک تک امکانات مورد نظرش را برای هر زمان از سفرش از
رزرواسیون سوال کند. زیرا ممکن است برخی امکانات در برخی فصول سال یا زمان های ویژه
در دسترس نباشند. در حالي كه در رزرو آنلاین، تمام امکانات موجود در بازه زمانی
مورد نظر در یک نگاه برای مسافر محقق می‌شود. • افزایش درآمد به لطف رونق فروش: در سیستم
رزرو آنلاین در شرایطی که نرخ اشتغال هتل پایین است، مدیریت هتل با پیش گرفتن سیاست
تخفیفی بیشتر می‌تواند فروش هتل را بالا ببرد و فصول ضرر ده هتل را تبدیل به فصول درآمدزا
بکند. علاوه بر این امکانات ایجاد شده توسط سیستم رزرو آنلاین مانند امکان رزرو در
هر ساعتی از شبانه‌روز، کاهش نیاز به نیروی متخصص، تسهیل روند فروش و ... منجر به
رونق فروش هتل و در نتیجه ارتقای درآمد هتل ها می‌شود. ازطرفی آنلاین
شدن سیستم های رزرواسیون هزینه ها و معایبی نیز دارد که عبارتند از(6): • هزینه پشتیبانی سیستم های رزرواسیون آنلاین:
با وجود درآمدزایی که سیستم‌های رزرواسیون آنلاین برای هتلها دارند خود سیستم ها
برای امور پشتیبانی فنی و در ازای ارائه خدماتشان سالانه هزینه مشخصی را به
هتلداران تحمیل می‌کنند که در سیستم رزرواسیون آفلاین چنین هزینه هایی ایجاد نمی‌شد. • نیاز به دسترسی به اینترنت دارند: برای
اجرای رزرو آنلاین، مسافران و هتل بايد از دسترسی و دانش کافی نسبت به اینترنت برخوردار
باشند. در این شرایط اگر هتل صرفا به صورت آنلاین اقدام به مسافرگیری كند، امکان
فروش اتاق و امکانات به مسافرانی را که به اینترنت دسترسی یا مهارت استفاده از آن
را ندارند، از دست می‌دهد. با این حال با
توجه به بررسی های سود- هزینه صورت گرفته جهانی به نظر می‌رسد مزایای استفاده از این
سیستم‌های رزرو آنلاین بسیار بیشتر از معایب آن است و روند رو به رشد جهانی این سیستم
ها گویای این حقیقت ساده است(3) توزیع الکترونیکی هتل هنگامی شروع شد که سیستم رزرو
متمرکز یا computer reservation system (CRS) در دهه 50 میلادی برای متمرکز کردن رزرو هتل ها ، کنترل موجودی هتل ها، ذخیره
و بازیابی اطلاعات مشتری و انجام معاملات به همگان معرفی شد. فعالیت این سیستم از
حوزه هواپیمایی شروع شد و به دنبال آن توسط آژانس های مسافرتی مورد استفاده قرار
گرفت و از آن پس در یک بستر جهانی برای رزرو و فروش بلیط هواپیما، اتاق های هتل و
کرایه اتومبیل استفاده شد. علاوه بر آن این سیستم توانست به عنوان سیستم توزیع
جهانی ، نیازهای بازاریابی، فروش و توزیع صنعت سفر جهانی را در دهه 60 به طور
خودکار انجام دهد. در اواخر دهه 60 هتل ها شروع به افزایش فرصت‌هایی کردند که فروش
الکترونیکی‌شان را وسعت دهد که در نهایت با عنوان Property
Management Systems (PMS) شناخته می شود. این سیستم ها
عمدتاً از چارچوب های سیستم هواپیمایی استفاده کردند. سیستم های PMS
کارکردهایی مانند کنترل موجودی و رزرو اتاق و تسهیلات برای مهمان را به صورت
خودکار انجام می دادند. در طی این تکامل در اواخر دهه 80 و اواسط دهه 90 سیستم‌های
channel manager برای تسهیل استفاده از الگوریتم‌های پیچیده‌ای
که در داده‌های PMS تولید شده بودند، ایجاد شدند(5). همانطور که
مشخص شد یکی از مهمترین موارد در حوزه فناوری الکترونیکی-هتلداری موضوع سیستم‌های
رزرواسیون مرکزی ( CRS:Central Reservation System )
و سیستم های توزیع جهانی ( GDS:Global Distribution
System ) است که این سیستم ها ضرورتی برای هتل ها از
جهت مدیریت یکپارچه رزرو های خود و فروش آنلاین محسوب مي‌شوند. همچنین این سیستم‌ها
دفتر رزرواسیون 24 ساعت در هفت روز هفته و بدون تعطیلی هستند که با کاهش هزینه های
نیروی انسانی و افزایش بهره وری، دغدغه های مدیریتی را به راحتی برطرف خواهد كرد و
دیگر هیچ درخواست رزروی از دست نمی‌رود. با توجه به
نوظهور بودن این سیستم ها در هتل‌های ایران می‌بایست در این زمینه بیشتر تلاش شود و
نرم‌افزارهای قوی‌تری به این عرصه وارد شوند تا بتوان به طور بومی این نرم‌افزارها
تولید و به کار گرفته شود.
برخی از هتل
ها در ایران با بهره گیری از تیم قوی فناوری اطلاعات در این حوزه ها وارد شده اند
و می توان شاهد این امر بود که سایر هتل های ایران با رونق «سامانه‌های رزرواسیون
آن لاین» قوی «سیستم‌های رزرواسیون مرکزی» در امر رزرو، رویه‌ها و فرآیندهای
استاندارد، کارآمد و سریع و مطابق با روش‌های
روز دنیا را تجربه كنند. References .1 Radzi FAM, Ismail WRW, Nor NM,
anderson Ngelambong HFA, Zahari MSM. Measuring the Factors Affecting Hotel
Online Reservation: A Structural Equation Modelling Approach. 2017 . .2 otrams. The evolution of the online
booking engine 2019 [Available from: https://www.otrams.com/blog/online/the-evolution-of-the-online-booking-engine . .3 phocuswright. European Online Travel
Overview Twelfth Edition. 2016 . .4 wikipedia. رزرواسیون
اینترنتی هتل 2018 [ Available
from: https://fa.wikipedia.org/wiki/ رزرواسیون _ اینترنتی _ هتل . .5 otrams. Hotel Reservation System
Evolution 2019 [Available from: https://www.otrams.com/blog/online/hotel-reservation-system-evolution .
.6 bookinglive. What are the Advantages and Disadvantages of an Online
Booking System? 2019 [Available from: https://www.bookinglive.com/blog/advantages-disadvantages-online-booking-system .
12/آبان/1399
